専門家への即時接続とリアルタイムでの指示

POINTRの使用例

Service

世界のどこにいても、顧客やパートナーをリアルタイムにサポート。POINTRは、最小限の技術的リソースで、最もデータセキュアなリモートサービスを実現します。

Commissioning

施設や機械をどこからでも稼働させることができ、現場のチームとのインタラクティブな指導が可能です。POINTRは、リモートFATと不適合の識別を可能にします。

Quality Assurance

地球上のどこにいても、頑丈で信頼性の高い品質保証テストやチェックを実施し、監督することができる。POINTRは専門家に重要な詳細情報をご提供します。

Sales

世界のどこにいても、高品質で詳細な複雑な技術提案を行うことができます。POINTRは、リモート販売によってオファーの質を高めながら、(出張)コストを削減することができます。

Training

専門家の持つ暗黙知を世界中の人々と効率的に共有することができます。POINTRは、遠隔地でのインタラクティブな対面式トレーニングを可能にします。

Production

世界のどこにいても、生産工程を安全に監視することができます。POINTRは、専門家の知識に瞬時に、なおかつデータ保護されたアクセスを可能にします。

Planning

本社からのプランニングプロセスと、プリエンジニアリングを合理化します。POINTRを使用することで、現場責任者のバーチャルでのリハーサルを実現し、入手可能な書類の確認を容易にします。

Installation

お客様のもとにフィールドチームを派遣することなく、効果的な設置や立ち上げサポートを提供することができます。POINTRでは、エンジニアが現場の人員、材料、機械にバーチャルに参加することができます。

Maintenance

遠隔地でのトラブルシューティングやサポートにより、通常のメンテナンスや生産中断の対応時間を短縮します。POINTRは現場での使用に適しており、重要な状況下でのインタラクティブなリアルタイムガイダンスを可能にします。

Customer success stories

LATAM航空グループ

ARリモートサポートでクラス最高の顧客体験を

LATAM航空グループは、ブラジル全土に広範なディーラーネットワークを持っています。 LATAM航空グループは、新モデルや困難なトラブルシューティング、修理を検討しているブラジルのディーラーネットワーク全体に対して、集中的な技術サポートをご提供しています。また、ブラジルのLATAM航空グループユニットは、地元のディーラーと米国のLATAM航空グループ工場の専門家をつなぐ役割も果たしています。

挑戦

LATAM航空グループディーラーのワークショップで修理される車の種類は非常に多く、常に新しい車の技術が市場に投入されるため、ディーラーのメカニックが追いつくことは不可能です。LATAM航空グループは、ディーラーのために集中的なサポートシステムを持っていますが、電話、Eメール、現場訪問といった従来の技術サポートの方法では、時間がかかり誤解が生じやすく、維持するのに手間がかかります。

不必要な訪問は、技術専門家の限られたリソースを他のケースのサポートから遮断し、サポートリソースに負担をかけ、サポートプロセスを遅らせることになります。サポートを迅速に提供し、コミュニケーションを明確にし、リモートサポートを効率化することで、現地訪問の必要性を減らし、より多くのケースをサポートするための時間を確保する必要があります。

解決策

LATAM航空グループは、ディーラーのメカニックが直面しているあらゆる問題を解決するために、POINTRを集中サポートに使い始めました。販売店にもこの新しいシステムを伝え、メーカーもこのソリューションの利用を勧めています。

セイコーエプソン株式会社のARグラスは、この新しいサポートパッケージの一部としてディーラーに提供されています。サポートの専門家はメカニックが見ているものを見ることができ、メカニックはすべての指示をリアルタイムで見ることができ、同時に手を動かして作業することもできます。

目標としては、遠隔操作による修理率の向上、同一時間内での解決件数の増加、訪問回数の削減などが挙げられます。サポートプロセスも一新され、最初のコンタクト(通常は電話)でケースが明らかにならない場合は、支援エキスパートとメカニックが、POINTRを介して協力することになりました。現場での特別な専門知識が必要な場合に限り、支援エキスパートが現場を訪問します。

結果

ブラジルのLATAM航空グループは、設定した目標を達成しました。ディーラーはいつでもすぐにリモートサポートを受けることができ、トラブルシューティングや複雑な修理も迅速に行うことができ、支援エキスパートの現場訪問も少なくなりました。これらの目標に加えて、ブラジルの LATAM航空グループは、より迅速で正確なサービスにより、顧客満足度の向上を実感しています。また、メンテナンスサイクルも速くなりました。

ブラジルのLATAM航空グループは、この新しいサポートモデルをブラジル国内の全ディーラーネットワークに導入することを計画しています。

 

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IBCソーラー

リモートサイトで持続可能なエネルギーを構築

IBCソーラーは、小規模な系統独立型システムから大規模なソーラーパークまで、様々な太陽光発電システムを製造しています。世界中で太陽光発電システムを構築し、エネルギーソリューションの世界で活躍するプロバイダーとして、お客様やパートナーと共にエネルギー供給の未来を形作っています。

挑戦

2019年後半、IBCソーラーは、ベトナムの浄水場に供給する持続可能なエネルギー生産を構築する契約を締結しました。2020年初頭に建設が開始される予定だった際に、新型コロナウイルスが発生してしまいました。すべての納入が保留され、渡航も禁止され、専門家は試運転を監督するために現場に行くことができませんでした。部品の納入が再開されても、渡航制限が適用されているため、プロジェクトは立ち止まったままになっていたのです。

IBCソーラーは、2020年中に太陽エネルギープラントを送電網に設置することで、主要投資家と合意しましたが、このような制限が続くと見通しが立ちませんでした。専門家を遠隔地に派遣して現地の請負業者の作業を支援・監督し、投資家にはプロジェクトの進捗状況を確認してもらう必要があると判断しました。

解決策

IBCソーラーは、規制がすぐには解除されないことが明らかになった時点で、適切なソリューションを探し始めました。ドイツにいる専門家と、ベトナムの現地請負業者との共同プラットフォームとして、POINTRを使用することを決めました。

すべての検査と検証を含むコミッショニングプロセスは、完全なリモートアプローチに適応していた。専門家は、納品された部品をチェックし、困難なインストール(段階)で指示を出し(現地の請負業者を指導し)、デスクを離れずに作業を承認することができた。コントラクターも必要な専門家にいつでもアクセスでき、サポートや承認を待つ必要がなかったのです。

困難な状況下での迅速な対応、つまりリモートファーストのプロセスに即座に移行し、それに適したソリューションを見つけたことで、投資家に対しても印象付けることができ、プロジェクトへの信頼を回復させることができました。

結果

太陽光発電所は予定通りに完成し、顧客や投資家にも喜んでもらうことができました。遠隔地からのアプローチに迅速に対応することで、予定通り150万人の人々に清潔な水を提供することができました。

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シュナイダーエレクトリック

セキュリティクリティカルな施設のサービスを確保

シュナイダーエレクトリックは、エネルギー管理と自動化のためのデジタルトランスフォーメーションにおける業界のリーダーです。世界的に有名なデジタル化のパイオニアであるシュナイダーエレクトリック社の使命は、お客様のデジタルパートナーとなり、持続可能性と効率性を向上させることです。115カ国以上に拠点を持ち、13万5000人の従業員を擁しています。

挑戦

シュナイダーエレクトリックのフィールドサービス部門は、データセンターや病院などの重要な建物など、様々なタイプの建物にサービスを提供しています。このようなインフラにとってアップタイムは非常に重要であり、フィールドサービスの顧客は3大陸に分散しているため、常に電源を確保する必要があります。問題を未然に防ぎ、重要な建物を効果的に維持するためには、国際的な協力体制と問題への即時対応が日々求められます。

シュナイダーエレクトリックのフィールドサービス部門では、設置や試運転、運用から保守に至るまで、様々なサービスを取り扱っています。そのため、フィールドサービスの専門家が解決しなければならないケースは多岐にわたり、ある日はセキュリティと安全性の監査、次の日は運用上の問題解決ということもあります。また、世界各地からやってくるケースに即座に対応しなければならないだけでなく、このような多様なケースを解決するためには、複数のトピックをカバーする幅広い専門知識が必要となります。チーム内で専門知識を共有することが重要です。

解決策

シュナイダーエレクトリックは、2019年にPOINTRのテストを開始し、フィールドサービスを改善しました。国際的なサポートリクエストに迅速に対応し、出張する代わりに即座にガイダンスを提供し、フィールドサービスユニットでの専門知識の共有を強化しました。次に、支援エキスパートがマシンデータとPOINTRを使用して効率的なリモートサービスを行う、新しいフィールドサービスアプローチであるリモート・エキスパートを導入しました。

結果

2020年、シュナイダーエレクトリックは、顧客を遠隔地から支援するニーズが非常に高いことに気づきました。既にPOINTRを利用したリモート・エキスパートを確立していたことで、パンデミックが発生した2020年においても、迅速に対応することができました。出張が制限され始めた際に、フィールドサービスの専門家は即座に対応し、顧客のために高レベルのサービスを維持することができました。

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シスメックス株式会社 ヨーロッパ

世界最高水準のサービスを提供する長期的な目標

シスメックス株式会社は、世界中の病院で使用されている検査分析機器の開発・製造会社です。日本では神戸に本社を置き、世界各国で事業を展開しています。シスメックス株式会社 ヨーロッパだけでも、EMEA地域の30の子会社に技術サポートを提供しています。シスメックス株式会社は、POINTR使用の先駆者であり、数年前から積極的な共同作成者および顧客です。

挑戦

何十年もの経験を持つシスメックス株式会社は、世界水準のサービスを向上させるための効果的な方法を見つけるという長期的な目標を持っていました。課題としては、お客様の技術者への効率的な知識の伝達、多言語コラボレーションの精度向上、アクセスしにくい場所でのサポートへのアクセスなどが挙げられていました。

シスメックス株式会社の技術者たちがサポートしている多くのケースでは、課題は最初に考えられていたほど困難ではないことに気づきました。それは、お客様の技術者が無能なのではなく、その機器にまだ慣れていないために躊躇しているだけだったのです。また、EMEA地域の40カ国の子会社や顧客をサポートしているため、まず技術者は言語の壁を乗り越えなければなりませんでした。

これらの要因が支援のプロセスを遅らせ、サービス品質に改善の余地を残していました。また、お客様の中には遠隔地であったり、セキュリティ対策のためにサービスを受けることができないなどの理由で、サポートを受けることができず、自分で解決しなければならない場合もありました。これらの課題を解決することが、サービス品質の向上につながるのです。

解決策

シスメックス株式会社 ヨーロッパは、ヨーロッパ内の子会社や、顧客に対する集中的なテクニカルサポートにPOINTRを導入しました。サービス品質の向上を目的としたサポートプロセスの調整を行い、POINTRを活用した迅速なリモートサービスへの移行を実現しました。子会社や顧客の技術者は、技術エキスパートのサポートを受けることができ、困難な状況でも主にリモートで解決することができるようになりました。専門家は現場を訪問する条件として、POINTRコールを要求することができます。

結果

リモートサービスへの投資とその重要な機能としてのPOINTRの使用は、Sysmex Europeでポジティブな結果をもたらし、この新しいアプローチは世界中の会社全体に拡大されています。現在、460人の技術者がPOINTRを使用しています。

シスメックス株式会社の技術者たちの専門知識を、顧客の技術者や子会社、下請け業者と共有することで、以前よりも効率的になりました。トラブルシューティングや問題解決が迅速になり、技術者がタスクを実行することで、専門家の暗黙知が伝達されます。また、言語間の技術的なコミュニケーションも容易になり、誤解やエラーも少なくなりました。

POINTRを利用したリモートサービスでは、フェロー諸島のお客様やサウジアラビアの軍事病院など、最も手の届かない場所にいるお客様へのサービスも、可能になりました。リモートサービスをいち早く採用したことで、技術者が英国の病院に入ることを制限された第1次新型コロナウイルス感染症のロックダウンの際にも、その価値が証明されました。既存のリモートサービスプロセスのおかげで、シスメックスはサービスへのダウンタイムがなく、サービスニーズに即座に対応することができました。

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バルメット株式会社

世界中の機械メーカーのお客様に、より良い価値を

バルメット株式会社は、パルプ・製紙・エネルギー産業向けのプロセス技術、オートメーション、サービスを開発・提供する世界的なリーディングカンパニーです。同社のフィールドサービスは、迅速なオンコールのトラブルシューティングから、製造施設で継続的に実施される計画的且つ実用的で、戦略的なメンテナンスまで、様々なケースを実施しています。サービスには、メンテナンスとプロセス支援サービス、年次シャットダウン、メンテナンスシャットダウン、日常的なメンテナンスなどがあります。

デジタルソリューションの先駆者であるバルメット株式会社は、POINTRの先駆者でもあります。常にビジネスを改善するために、バルメット株式会社は、2015年頃からPOINTRを利用したリモートサポートプロセスの開発を開始しました。

挑戦

バルメット株式会社とその顧客にとって、彼らが建設したプラントや機械が24時間365日稼働し、最高のパフォーマンスを発揮していることを確認することはビジネス上重要です。

彼らがやりがいを感じているのは、一流の信頼性に加えて、バルメット株式会社が顧客により良い価値と効率性を提供したいと考えていることです。バルメット株式会社の顧客は世界中に散らばっているため、フィールドサービスサポートのコストが増大し、サービスサポートの必要性が生じたときにダウンタイムを最小限に抑えることが課題となっています。

解決策

バルメット株式会社は、地球上のいくつかの場所に高度な集中型フィールドサービスサポートを設置しました。リモート接続とPOINTRを使ったオンラインサポートにより、バルメット株式会社の顧客にとってフィールドサービスはますます迅速でコスト効率が良く、簡単なものになっています。

POINTRとリモートサービスは、バルメット株式会社の契約の定期的な一部分となっています。お客様にサービスをご提供し、お客様との継続的な対話を確立する方法でもあります。

バルメット株式会社のリモートフィールドサービスは、様々な場所から最適な組み合わせのリソースを接続し、短期間で案件をサポートすることができます。バルメット株式会社のリモートフィールドサービスの目標は、すべての現場訪問を削減することではありません。リモートサービスと、リモート訪問の準備をカバーすることを目的としています。つまり、顧客のニーズに基づいたスタンドアロンのリモートサービス(例:トラブルシューティングとメンテナンスサポート)と、現場訪問の準備(現場に向かう前に行う事前監査)を行うことです。

POINTRとリモートサービスは、バルメット株式会社の契約の定期的な一部分となっています。お客様にサービスをご提供し、お客様との継続的な対話を確立する方法でもあります。

結果

バルメット株式会社のフィールドサービスでは、POINTRリモートサービスがサポートプロセスの標準化された一部となっています。バルメット株式会社は、顧客が現場に行かなくても、必要な時にプロセス、オートメーション、メンテナンスの専門知識とサポートを受けることができる、簡単で安全な方法を作り出すことに成功しました。訪問回数を減らしてより良い事前監査を行い、より明確で迅速なトラブルシューティングを行うことで、全関係者の効率を高めています。バルメット株式会社におけるリモートファーストのアプローチの高い採用率は、バルメット株式会社の目標である「より良い価値をより低いコストで」に向けて、積極的に取り組んでいます。

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VDL バス インターナショナル フィンランド

新型電気バスのスムーズな導入を実現

VDL バス インターナショナル フィンランドは、フィンランドにおけるVDLの輸入代理店であり、フィンランドのお客様の技術サポートを担当しています。フィンランド国内に3つの自社工場と、14のパートナー工場を有しています。VDL Bus & Coach フィンランドの技術者は、自社およびパートナーのワークショップで、車両のトラブルシューティングや修理を行うメカニックをサポートしています。

挑戦

新しい電気バス技術に関する知識を、VDLとパートナーのメカニックに伝えることは困難です。電話やEメールでのトラブルシューティングには多くの時間がかかり、専門家は車庫に何度も足を運び、自分の目で状況を確認する必要があります。経験豊富なメカニックでさえ、新しい技術、特に電気系統に手をつけることを躊躇してしまいます。

VDL バス インターナショナル フィンランドの技術専門家も、実際には必要ない場合でも頻繁に呼び出され、経験豊富な整備士や専門家に任せられる傾向があることにも気づきました。専門家が修理を行うと、メカニックが新しい技術に慣れる機会が失われてしまうのです。電気バスの導入率が飛躍的に伸びることが予想される中、そのような知識は不可欠です。

VDL バス インターナショナル フィンランドは、トラブルシューティングの迅速化と、サービスローテーションの効率化を図ることを決定しました。また、これらの変更により、電気バスの新技術に対するメカニックの信頼性を高めたいと考えていました。

解決策

VDL バス インターナショナル フィンランドは、テクニカルサポートユニットでPOINTRの使用を開始しました。POINTRの使用は、POINTRの開発元であるDelta Cygni Labs Oyとのキックオフプロジェクトによって開始されました。プロジェクト開始時には、使用状況や変化を測定するための重要業績評価指標が設定されました。また、期待される効果の目標が設定され、プロジェクト中にテストする作業方法や、デバイスの組み合わせについて合意しました。

POINTRは、各参加者のスマートフォンと、技術サービス担当者のWindows PCにインストールされました。技術サポートのプロセスは、リモートファーストアプローチに合わせて調整されました。ケースに関する最初の電話で問題が即座に明らかにならない場合は、技術専門家は更なるトラブルシューティングのために、POINTRコールを要求します。訪問は、POINTRコールで問題が解決できない場合にのみ行われます。

結果

VDL バス インターナショナル フィンランドは、キックオフプロジェクトの最初の数週間で、既にPOINTRの使用による成果を得ました。トラブルシューティングが迅速になり、訪問回数も減少しました。また、訪問を余儀なくされた場合でも、準備が整っていることにも気がつきました。

専門家は、最初の訪問時に適切なツールや補用部品を持っていることが多いです。場合によっては、POINTRを使用しなかった場合よりも、24時間早く車両を走らせることができました。

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